Centre d’appel- calibrer le nombre d’appels entrants/sortants

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Centre d’appel – calibrer le nombre d’appels entrants

Pour calibrer le nombre d’appels entrants, il faut tenir compte des moyens présentés dans la réponse à des éléments nouveaux qui surviennent tout au long de la vie de l’entreprise :

- opérations de marketing direct sur un produit ;

- campagne de publicité pour le lancement ou le développement d’un produit ;

- problème de fonctionnement d’un nouveau produit ;

- crise venant d’un défaut de qualité du produit ;

- campagne de dénigrement dans la presse ;

- événements extérieurs (climat, catastrophes…) pouvant avoir une influence sur la demande d’information de la clientèle…

Dans tous les cas, il faut toujours anticiper l’augmentation du nombre d’appels entrants qui pourraient survenir et identifier les solutions qui permettaient de répondre très rapidement à la demande de la clientèle.

La définition de scénarios de crise et l’analyse des différents moyens de sous-traitance qu’il serait possible de mobiliser doivent être tenues à jour régulièrement. Des accords avec des centres d’appels (outsourceurs) peuvent être testés dans le cas d’opérations ponctuelles de télémarketing pour permettre de fiabiliser ainsi le processus de réaction.

Centre d’appel – calibrer le nombre d’appels sortants

Il est plus facile de calibrer le nombre des appels sortants que le nombre des appels entrants car il s’agit d’appels qui sont programmés et dépendent de la mise au point des plans d’actions et de communication de l’entreprise.

Dans certains cas, il arrive que ces appels sortants dépendent d’événements exceptionnels qui nécessitent une grande campagne d’information auprès de clients. C’est en particulier le cas lorsque l’on a détecté une anomalie qui peut entraîner des risques majeurs pour la clientèle.

dans ce ca, l’utilisation combinée d’autres médis de masse est plus appropriée avec en complément des actions d’appels sortants sur des cibles sélectionnées.

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