Centre d’appel – déroulement de la téléprospection

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Des règles à respecter lors d’une communication téléphonique

Pour appeler les clients, il est indispensable de respecter les règles de savoir-vivre en cours. Il faut se rappeler que le téléphone est un média intrusif, qui peut poser des problèmes.

Il demande en effet une réaction du client au moment qu’il n’a souvent pas choisi. Le centre d’appel intervient dans le cadre de l’intimité du client.

Centre d’appel – réussir sa prospection téléphonique

Le téléconseiller concentré sur l’action qu’il mène peut très vite oublier cette caractéristique du média téléphone.

Le téléconseiller doit :

1. Se présenter et indiquer le nom de la société,

2. Indiquer l’objet de son appel,

3. S’assurer qu’il ne dérange pas et sinon proposer un autre moment pour appeler

4. Dérouler son argumentation

5. Rappeler les éléments d’accord avec le client et vérifier que ce dernier a bien compris

C’est souvent l’étape 3 qui est occultée, car le téléconseiller qui a pu passer les deux premières étapes souhaite obtenir un rendez-vous téléphonique ou enclencher la télévente.

Cette attitude est d’autant plus fréquente que dans de nombreux centres d’appels, le téléconseiller a une prime qui dépend de ses résultats.

L’entreprise doit donc prendre en compte le fait qu’une dégradation de l’image de marque est possible quand les appels sont considérés comme top intrusifs par la clientèle et mettre en œuvre des moyens qui permettent de mieux faire accepter ce type d’appels.

Certaines entreprises font procéder à la clientèle par une campagne d’information ou de publicité et / ou l’envoi d’un courrier personnalisé indiquant que le client sera contacté par le centre d’appel.

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