Pour quelles raisons une entreprise crée-t-elle un centre d’appel ?

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Le centre d’appel n’est pas seulement une simple plateforme téléphonique sur lequel on regroupe tous les appels entrants et/ou sortants de l’entreprise. Il s’agit souvent de répondre à une problématique qui se développe ou surgit à un moment donné dans l’entreprise.

Les raisons de la création d’un centre d’appel par une entreprise sont donc très spécifiques à chacune d’elles.

Centre d’appel : création d’un service consommateurs

Une entreprise se rend compte que les réclamations de sa clientèle sont dispersées dans toute la structure et que la clientèle est mécontente du traitement qui en est fait. Elle décide de regrouper le traitement des réclamations sur un seul service et crée Vert (ou Azur) pour que les clients puissent la contacter facilement, et ainsi améliorer la qualité de ses réponses et son image de marque.

Centre d’appel : création d’une hot line

Une entreprise vient de créer un nouveau produit qui s’accompagne de l’utilisation d’un logiciel. Le service marketing est assailli par les appels téléphoniques des clients et ne peut plus travailler. Elle crée un service support (hot line), ce qui lui permet ainsi de vendre un service dit « périphérique » qu’elle peut facturer et qui devient un argument commercial car elle propose ce service à titre gratuit pendant les trois premiers mois d’utilisation du service.

Centre d’appel : appui au service commercial

L’entreprise peut également créer un centre d’appel pour remplir es carnets de rendez-vous de ses commerciaux, pour qualifier les fichiers clients afin d’augmenter la productivité commerciale de sa force de vente, pour développer des ventes additionnels pour sa clientèle habituelle, pour augmenter la fidélisation de sa clientèle en l’informant régulièrement sur le lancement des nouveaux produits ou en l’invitant à des démonstrations dans ses magasins ou dans ses salons…

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